陕西人际关系处理之怎样处理客户投诉问题

　　【导读】陕西人才网小编为大家简单介绍一下陕西人际关系处理之怎样处理客户投诉问题，小编认为经验告诉我们，单方面地提出客户投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满，那么我们可变化一种思路来主动询问客户希望的解决方法，有时却更能被客户所接受，详细内容请仔细阅读下文：

陕西人际关系处理之怎样处理客户投诉问题

　　怎样处理客户投诉

　　1.真心实意想帮客户解决问题

　　客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞，没能做到使客户满意，让客户感到了冷落和没受到重视，应该努力寻找他的需求，真诚地和其进行沟通，使其感受到银行的诚意，让双方建立信任，问题才能更快的解决。

　　2.微笑面对，不能带有个人情绪

　　投诉的客户都是心存不满情绪，面对这些情绪一触即发的客户，银行员工必须要稳重他们的情绪，耐心地倾听客户的投诉和抱怨，充分道歉认同他们的感受，主动提出解决方案并提供帮助，这样才能逐渐化解他们的愤怒心情，让大事化小。

　　3.提高客户的满意度和忠诚度

　　一旦银行妥善地处理了客户的投诉，能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度，因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢客户没有因为投诉而离开银行，而是给予银行改正的机会，希望他以后再来办理其他业务，以便为他提供新的更好的服务。

　　处理客户投诉的技巧

　　1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

　　接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

　　2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

　　3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

　　4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

　　5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

　　6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

　　7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

　　处理客户投诉的沟通方法

　　1.三明治法

　　“三明治法”就是告诉我们与客户沟通时如何避免说“不”的方法。

　　“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝：

　　第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”

　　告诉客户，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给客户。

　　第二片“面包”是：“你能做的是┄┄。

　　告诉客户，你已控制了一些情况的结果，向客户提出一些可行的建议。

　　“三明治法”用语举例：我们可以做┄┄;您可以做┄┄。

　　2.谅解法

　　“谅解法”要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解的方法。

　　“谅解法”用语举例：

　　避免说：“您说的很有道理，但是┄┄。”

　　应该说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到┄┄。”

　　3.71说服法

　　“7 1说服法”就是针对客户投诉的产品或服务进行分段说明与客户体验相结合，以取得客户认同的一种沟通技巧。

　　“7 1说服法”要点：与客户讨论，使之分段同意;客户的体验。

　　4.引导征询法

　　“引导征询法”是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

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